À lire : Manager, c'est d'abord communiquer !

Par Laurent Diaz, associé du Cabinet Happy-Up Performance, le .

La communication n’est plus une technique seulement maîtrisée par des spécialistes, ou un savoir-faire inné réservé à quelques leaders médiatiques. Dans un contexte d’incertitude et d’accélération des changements, la communication est devenue un savoir-faire indispensable à toute entreprise pour adapter son organisation et mettre en mouvement ses équipes. Désireux de s’inscrire dans un projet qui fait sens, et de comprendre leur contribution à la réussite de leur organisation, les collaborateurs sont de plus en plus exigeants sur la qualité de cette communication. Interlocuteur direct des équipes, le manager porte donc quotidiennement la lourde responsabilité de la communication managériale !

À lire : Manager, c'est d'abord communiquer !

Mais quelles sont tout d’abord les différentes dimensions de cette communication managériale ? Quelles sont ensuite les pratiques que les managers doivent maîtriser pour y faire face ? Enfin, comment développer des compétences qui sont du registre du comportemental et du savoir-être ? Voici comment nous abordons ces enjeux avec nos clients, au sein de leur cabinet.

La communication managériale : mission clé du manager

Le rôle du manager a profondément évolué au cours du temps. Au-delà de son expertise métier, de sa capacité à organiser son activité et à piloter son équipe, on attend à présent de lui qu’il communique suffisamment bien pour donner du sens aux décisions prises et aux actions qui en découlent !

Mais pour quel objectif au juste ?

Pour entretenir l’esprit d’appartenance, favoriser la motivation individuelle et construire la cohésion dans son équipe, c’est-à-dire au final pour favoriser la performance et le bien-être du collectif.

Pas toujours simple quand il s’agit dans le même temps de réduire les délais et améliorer la qualité avec toujours moins de ressources et de moyens !

Comment cela se traduit-il concrètement dans les missions du manager ?

Le manager doit traiter des situations de communication très variées, face auxquelles il doit être en mesure de jouer sur une large gamme de compétences comportementales et relationnelles. Voici à titre d’illustration les plus courantes :

  • Relayer et expliquer les décisions stratégiques
  • Animer les réunions de service en mode collaboratif
  • Expliquer et faire adhérer aux objectifs
  • Recadrer un collaborateur
  • Désamorcer les tensions dans l’équipe
  • Défendre les résultats de l’équipe auprès des associés
  • Annoncer les décisions d’augmentation de salaires
  • Négocier en interne avec ses homologues managers

Quand peut-on dire d’une communication managériale qu’elle est efficace ?

Tout d’abord, une communication managériale est efficace lorsque les messages sont clairs et compris par tous, c’est-à-dire lorsque le manager utilise un langage simple, concis, précis qui exclut les généralités et le jugement.

Ensuite, le manager doit être conscient de son style de communication et de son effet sur son interlocuteur, afin d’adopter un style individualisé avec chaque membre de son équipe, ce qui rendra son discours et ses échanges plus efficaces dans le respect des différences de chacun.

Enfin et surtout, une communication managériale est d’autant plus efficace que le manager l’assume en utilisant le « Je ». C’est en portant le message lui-même avec authenticité qu’il le légitime et lui donne toute sa crédibilité. Lorsqu’il y a alignement entre la posture du manager et le message porté, l’objectif de la communication est atteint.

Présenté ainsi, communiquer efficacement peut paraître simple voire évident. Mais la réalité des relations humaines soumises aux contraintes d’un cabinet rend l’exercice difficile et risqué pour les managers. Peu formés sur ces pratiques, ils sont bien souvent déstabilisés par des situations de forte pression, et démunis face à une charge émotionnelle forte.

Alors comment se sentir à l’aise dans sa communication, et en faire une compétence clé au service de son cabinet ? Voici les 4 dimensions de la relation managériale sur lesquelles nous travaillons avec nos clients :

  1. L’intelligence émotionnelle : « la capacité à gérer efficacement les émotions »

La dimension émotionnelle de l’individu est au cœur des relations humaines et donc du métier de manager. Gérer efficacement les émotions au sein du cabinet s’avère être un levier puissant pour créer du lien, réduire le stress des équipes et éviter les conflits. Mieux encore, favoriser des émotions positives au travers de ses pratiques managériales est une condition essentielle à l’engagement individuel et à la cohésion d’équipe.

Développer ses compétences émotionnelles consiste avant tout à apprendre comment, où et quand exprimer ses émotions et à évaluer l’impact qu’elles ont sur les autres. Elles deviennent une clé de la réussite du manager lorsqu’il parvient à utiliser ses émotions pour lui plutôt que contre lui, au bénéfice de la relation plutôt qu’à son détriment.

Concrètement, grâce à un travail de coaching sur les émotions, il est possible au manager de développer 5 capacités complémentaires :

  • Comprendre ses propres émotions : identifier clairement et évaluer l’intensité des quatre émotions de base : tristesse, peur, colère et joie.
  • Savoir ce que ressentent les autres : les écouter et entrer en empathie avec leurs émotions, sentir intuitivement quels sont leurs sentiments, leur intensité et leur cause.
  • Apprendre à gérer ses émotions : savoir quand les exprimer et quand les retenir, en quoi ce choix affecte les autres, être capable d’exprimer ses émotions personnelles de façon positive.
  • Réparer les dégâts émotionnels : reconnaître ses erreurs comportementales, présenter ses excuses et demander pardon.
  • Utiliser les émotions : communiquer avec spontanéité et authenticité, anticiper les conflits, générer de la confiance, développer la solidarité.
  1. L’assertivité : « la capacité à s’affirmer dans la relation »

La notion d’assertivité, souvent illustrée par l’expression « ni paillasson, ni hérisson », est un mode de communication qui concilie l’affirmation de soi et le respect d’autrui, qui permet l’expression de ses attentes et besoins sans susciter l’hostilité de ses interlocuteurs.

Dans les relations professionnelles, faire preuve d’assertivité est un facteur très important pour réussir avec les autres, et se révèle être une compétence indispensable au maintien de la légitimité et de l’équilibre du manager.

Vis-à-vis de sa direction tout d’abord, le manager doit par exemple être en mesure de dire « non » sans se sentir coupable. Avec ses homologues managers ensuite, il doit pouvoir faire face aux situations de tensions courantes et éviter d'en générer lui-même. En relation quotidienne avec son équipe enfin, il doit être en capacité de limiter l'agressivité, la passivité ou la manipulation affective auxquelles il est immanquablement confronté.

Développer son comportement assertif consiste donc pour le manager à réaliser un autodiagnostic pour comprendre son mode de fonctionnement et identifier ses comportements inefficaces, puis à être accompagné dans l’activation des leviers, tels que l’estime de soi et la confiance en soi, qui vont lui permettre de mieux s’affirmer, enfin à acquérir certaines techniques ou postures qui facilitent la distanciation des émotions, telles que le « Feedback » ou la « Communication Non Violente ».

Au final, un manager assertif est en mesure d’ajuster son comportement à celui des autres avec plus d'assurance, de solliciter les autres positivement et de savoir critiquer avec justesse.

  1. La communication : « la capacité à s’adapter à son interlocuteur »

Faire passer ses messages et se faire comprendre est absolument nécessaire au manager pour évoluer efficacement dans son environnement professionnel. Atteindre ses objectifs grâce à l’adhésion de son équipe, obtenir la collaboration de ses collègues dans un projet transversal, ou entretenir la confiance de sa direction lorsque les résultats ne sont pas au rendez-vous, ne peuvent se faire que grâce à une communication efficace.

Mais réussir sa communication ne se réduit pas à livrer un message bien préparé en partant du principe qu’il sera entendu et compris par tous. En fonction de son cadre de référence, de son contexte et de sa sensibilité, chaque interlocuteur va filtrer les information reçues et les interpréter. La communication présente toujours 2 aspects : son contenu et sa perception. Et la prise en compte de cette dernière est la clé d’une communication réussie !

Communiquer efficacement va donc consister avant tout, dans certaines situations de communication à fort enjeu, à faire primer la relation sur le contenu et à se centrer sur son interlocuteur. Pour y parvenir, nous accompagnons les managers dans l’acquisition et la pratique de techniques propices à la relation, dont voici 2 exemples :

S’ajuster à son interlocuteur : la « synchronisation »

Cela consiste à « se mettre sur la même longueur d'onde » que son interlocuteur, en s’adaptant à son registre verbal et non verbal, pour établir une relation de confiance. Il s’agit concrètement de détecter la façon dont une personne s’exprime et de communiquer avec elle en la reflétant. Le message est alors : « je vous comprends ». Ainsi reconnue, la personne est plus encline à l’ouverture et à l’échange.

Chercher à comprendre son interlocuteur : l’ « écoute active »

Dans la communication, la qualité d'écoute est fondamentale. Elle est fondée sur l'intention de recevoir et chercher à comprendre le point de vue de son interlocuteur, tout en gardant une juste distance avec les émotions. Cela consiste dans la pratique à remplacer le jugement et l’interprétation par le questionnement et la reformulation, à observer son interlocuteur pour déchiffrer les non-dits, et à le comprendre au-delà des mots.

Dans un quotidien en cabinet dominé par les urgences, cette posture de communication peut paraître fortement consommatrice en temps. Mais pour le manager qui prend le temps d’investir dans la relation, les bénéfices en termes de bien-être et d’engagement de ses collaborateurs sont immédiats !

  1. Le leadership : « la capacité à obtenir l’adhésion d’un groupe »

Souvent confondu avec le charisme, qui s’exprime par une facilité naturelle à prendre l’ascendant sur les autres, le leadership est la capacité personnelle à entraîner les autres avec soi dans un projet collectif par leur adhésion volontaire. Passer d’une posture de manager à celle de leader permet de faire la différence pour atteindre des niveaux de performance professionnelle plus élevés.

Exercer le leadership suppose de développer et de renforcer des compétences personnelles, afin d’une part d’avoir de l’impact et d’affirmer sa présence, et d’autre part de comprendre les ressorts psychologiques des membres de son équipe.

Mais faire preuve de leadership ne s’improvise pas, au risque d’adopter une posture artificielle et creuse qui aura l’effet inverse à celui recherché. Car devenir un leader est une véritable démarche, qui nécessite au préalable de travailler sur soi pour bien se connaître. Cela passe ainsi par la prise de conscience de ses comportements et de l’image que l’on renvoie aux autres. Cela nécessite ensuite de sortir de sa zone de confort pour affronter ses peurs et lever ses résistance personnelles.

Car contrairement à ce que nos croyances nous laissent très souvent à penser, ce que les collaborateurs attendent d’un leader, c’est avant tout un parler franc et authentique, des choix clairs et assumés, le courage d’admettre ses erreurs, du dialogue et de l’ouverture.

Lorsque nous accompagnons les managers dans l’affirmation de leur leadership, nous les amenons donc tout naturellement à définir leur propre projet de développement et à mettre en œuvre leur propre style de leader, c’est-à-dire celui qui s’appuie sur leurs qualités et leurs valeurs personnelles. Avec un double objectif : se sentir en confiance dans son rôle de leader, et favoriser la confiance avec son équipe !

En conclusion, tout manager doit être conscient qu’aujourd’hui plus que jamais auparavant, une grande partie de sa réussite, de sa progression et de son confort dans sa fonction sont liés à sa capacité à bien communiquer. La bonne nouvelle, c’est que cela s’apprend et se développe par la prise de conscience et la mise en pratique. C’est pourquoi se faire accompagner est un plus, un accélérateur de compétences qui permet d’éviter bien des maladresses et des situations de blocage.

Alors n’attendez plus, investissez dans votre communication !

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