À lire : la Gestion des Conflits en Entreprise

Par Laurent Diaz, le .

De la simple divergence d’idée, en passant par des désaccords récurrents, pour se terminer parfois en véritable affrontement, les conflits interpersonnels sont indissociables de notre dynamique de travail. C’est pour cela que, plutôt que de chercher à les éviter, il est préférable d’apprendre à les gérer convenablement. Savoir gérer les conflits est une compétence clé du manager. Mais en quoi consiste-t-elle exactement ?

À lire : la Gestion des Conflits en Entreprise

La vie au bureau n’est pas un long fleuve tranquille. Nous avons tous vécu des situations compliquées à gérer : un désaccord avec des collègues, des critiques par d’autres collaborateurs, des postures contre-productives (mauvaise volonté, mauvaise foi, blocages...). Nombreux sont les motifs de tensions pouvant engendrer un conflit.

De notre expérience, les sources de conflit sont la conséquence de l’un ou de plusieurs de ces dysfonctionnements courants dans l’entreprise :

  • Mauvaise organisation interne
  • Manque de moyens humains et matériels
  • Absence de communication interne et de valorisation des individus
  • Défaillance des pratiques managériales

Un conflit est la rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent : divergences d’idées, enjeux de pouvoirs, conflits de valeurs, différences d’objectifs,…. Ces différents conflits d’entreprises ont pour effet de raviver des émotions négatives telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût. Parfois, ils peuvent même arriver à se matérialiser par des postures agressives, voire de la violence verbale ou physique visant la destruction de la partie adverse.

Dans certaines situations, les signes avant-coureurs de ces tensions ne sont ni entendus ni pris en charge par les managers. Beaucoup d’entre eux préfèrent l’évitement, pratiquant la politique de l’autruche ou se concentrant sur les seuls objectifs par crainte de ne pas savoir maîtriser le conflit. Personne ne se plaint ouvertement, ce qui donne l’illusion que tout va bien et que le conflit est de l’histoire ancienne.

Mais celui-ci, s’il n’est pas géré au plus tôt avec transparence et méthode, ne peut avoir que des conséquences négatives tout d’abord sur les individus concernés (perte de confiance, de performance, de motivation, maladies professionnelles, burn-out), ensuite sur l’organisation (baisse de productivité, mauvaise image externe).

Tout d’abord, connaître les différentes étapes de l’escalade conflictuelle est primordiale pour mieux évaluer la situation :

  1. Phase de désaccord : sentiments non exprimés, incompréhension mutuelle
  2. Phase de tensions : sentiments maîtrisés, discussion stérile
  3. Phase de blocage : polarisation des positions, attaques verbales
  4. Phase de guerre froide : succession de conflits sans éclatement
  5. Phase d’affrontement : déni de la relation, recherche de la défaite de l’autre

Ensuite, gérer un conflit au travail est un véritable savoir-faire, qui mélange posture et méthode.

En tant que manager, il faut être capable de faire jaillir les points de vue des différentes parties, de concilier des avis opposés, et de faire accoucher d’une solution commune, tout en utilisant ses émotions et celles des autres pour préserver le lien. Cela requiert donc une grande capacité d’écoute et une véritable intelligence émotionnelle.

En tant qu’acteur du conflit, la solution paraît simple, il suffit de communiquer de façon constructive et contrôlée, en disant ce qui nous gêne clairement sans nous montrer blessant. Essayer de proposer des solutions au lieu de se replier sur soi, on parle alors d’attitude assertive. Mais lorsque le conflit est déjà ancien et larvé, cela devient compliqué.

Le recours à un tiers, une personne neutre telle qu’un coach, peut être envisagé dans les situations les plus conflictuelles, notamment quand le lien est brisé et que les deux collaborateurs ne se parlent plus, ne peuvent plus travailler ensemble. Le rôle de celui-ci consiste alors à ne pas porter de jugement et à aider les deux parties à trouver ensemble la solution adéquate. En suivant un protocole déterminé, il s’agit de faire en sorte que les personnes en conflit arrivent, par elles-mêmes, à trouver la voie de sortie du conflit, ce qui permet généralement d’éviter que l’une ou l’autre ait le sentiment de sortir perdante de la médiation.

Pour conclure, le conflit peut être dangereux si on le laisse s’envenimer. Mais, bien géré, il représente une opportunité : faire grandir la relation, mettre le doigt sur une dysfonctionnement dans l’entreprise… Il est même souvent obligatoire et nécessaire : changement d’organisation, mise en place d’une nouvelle équipe.

Être en conflit, c’est un peu comme avoir de la fièvre : la fièvre est un symptôme, elle m’indique que quelque chose ne va pas. Elle est en même temps, un début de solution : en élevant la température de mon corps, elle contribue à éliminer le virus. Dans le même ordre d’idée, tout conflit possède à la fois un sens (il veut dire quelque chose) et une fonction (il constitue déjà, par le simple fait d’apparaître, un début de solution).

Alors n’ayez plus peur du conflit ! Le conflit est certes un problème, mais il n’appartient qu’à vous d’en faire une opportunité, en apprenant d’une part à le détecter suffisamment tôt, et d’autre part à le dénouer de manière méthodique. Et si c’est vraiment compliqué… nous sommes là pour vous aider !

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